Kas olete kunagi kuulnud kinnipidamisosakonnast? Kliendi hoidmise osakond on enamiku tarbijatele suunatud ettevõtete klienditeenindusorganisatsiooni osa, mis vastutab inimeste veenmise eest ettevõtte juurde jääma. Klientide hoidmise eesmärk on suurendada klientide lojaalsust ja vähendada tühistamiste arvu. Enamik ettevõtteid, kes teenivad perioodilist tulu, peavad kliente võimalikult kaua hoidma, et maksimeerida kliendi eluea väärtust (CLV).
Kui helistate AT&T-le palavas meeleolus ja nõuate oma konto tühistamist, suunatakse teie kõne kiiresti säilitamisspetsialistile, kelle ülesanne on teid rahustada, viia teid tagasi nende teenustega rahule ja hoida teid klient.
Selles artiklis räägin teile, kuidas rääkida säilitamisosakondadega ja saada parim võimalik pakkumine, pidades meeles, et neil on stiimulid teid kliendina hoida. Olenemata sellest, kas helistate AT&T säilitusosakonda või mõnele muule ettevõttele, kellega te äri teete, on need näpunäited kasulikud.
Vanemad lugejad võivad mäletada aega, mil telefonifirma ei hoolinud sellest, kas olete klient või mitte. Kui tühistasite, astus uksest sisse palju rohkem inimesi, et teenust saada; nad ei vajanud sind. Kuigi mõnel juhul (nt tasuta telefonide soovimine) kehtib see endiselt, on mõned asjad muutunud. Kuna telefoniettevõtete vaheline konkurents on uskumatult suur, on mõned ettevõtted otsustanud keskenduda oma olemasolevate klientide hoidmisele, mitte ainult uutele tuludele lootma jääda. Kuna konkurents vähemate klientide pärast on suurem, teevad ettevõtted rohkem tööd, et hoida teid oma raamatupidamises.
Kliendid ja Churn
Kliendid lahkuvad ettevõtetest ja teised registreeruvad pidevalt teenuse saamiseks. Seda klientide mõõna ja voogu nimetatakse "pööramiseks". Veel paar aastat tagasi võttis enamik tehnoloogiateenuste ettevõtteid segadust kui elu tõsiasja ega tegelenud sellega, kas konkreetne klient jäi või lahkus. See oli sama, kas räägite Internetist, mobiiliteenusest, autokindlustusest või mis tahes tüüpi teenusest.
Nüüd on asjad teisiti. Kliendid nõuavad allahindlusi ja on uuele tehingule üleminekul või odavamate lepingute uurimisel palju taibukamad. Ettevõtted püüavad nüüd aktiivselt hoida sind kliendina, sest nad on teadvustanud, et klientide hankimine maksab ja sageli on palju parem teha antud kliendile parem pakkumine, et vältida nende lahkumist. See asetab teid korraks juhiistmele.
Klientide hoidmine ja hea pakkumise saamine
AT&T kinnipidamine vastutab ettevõttesisese katkestuse vähendamise eest. Neil on mitmeid allahindlusi ja pakkumisi, mida nad saavad kasutada, et meelitada teid veel aastaks või kaheks aastaks jääma. Saate nendega ühendust võtta, valides AT&T telefonilt numbri 611 või helistades numbril 1-800-331-0500.
Kuid mis tahes säilitamisosakonnast hea tehingu saamiseks peate end organiseerima.
Otsige teisi pakkumisi
Kui teie järelmaksuplaan hakkab aeguma, mis tähendab, et teie telefon on tasutud, otsige muid pakkumisi. Võrrelge sarnaseid teenuseid kõigist ettevõtetest, kes pakuvad teie piirkonnas sama teenust. Kopeeri või kirjuta hinnad üles ja tea, kes mida pakub. Hoidke see loend helistamise ajal käepärast. "Teate, Telco X pakkus mulle samal tasemel teenust, mida pakute, kuid 10 dollari eest kuus vähem" on võimas läbirääkimiskiip.
Allahindluse saamiseks vajate oma juhtumi toetamiseks mõõdetavaid andmeid. Pole mõtet rääkida kinnipidamisasutusega, kes nõuab allahindlust ja kõik. Peate esitama oma tõendid, näidates, et saate mujal parema pakkumise madalama hinnaga või rohkemate funktsioonidega.
Saate aru, mille eest maksate
Teenuse allahindluse saamiseks peate teadma, kui palju maksate, millised funktsioonid sellele kulule lisavad, milliseid funktsioone te kasutate ja ilma milleta saaksite hakkama. Mõnda teie praegust funktsiooni oleks saanud muuta või täielikult asendada. Saate aru, mille eest te praegu maksate ja mille eest soovite maksta.
Määrake oma eesmärk
Lõpuks määrake oma eesmärk kõne tegemisel. Kas soovite väiksemat igakuist arvet või rohkem funktsioone? Mõlemad? Kas soovite suuremat kiirust või suuremat andmemahtu? Mõlemad? Eelnevalt teadmine, mida sa tahad, aitab vältida seda, et sind ei pettataks millegagi, mida sa pole palunud.
Kõne tegemine AT&T säilitamisele
Kui olete valmis, on aeg helistada. Hoidke oma nimekiri käepärast ja helistage kindlasti vaiksest kohast, kus teid ei segata.
Kõige tähtsam on see, et ärge öelge neile, et soovite, et nad sobiksid teise ettevõttega, ega öelge neile kohe, mida soovite. Küsige neilt, mida nad saavad teie heaks teha, et hoida teid kliendina. Seejärel laske neil oma võlu teha.
Klienditeenindajatega suhtlemise lubatud ja keeldumised
- ALATI ole viisakas, sest ebaviisakas olemisest pole mingit kasu.
- Ole õiglane.
- Ole kindel.
- Olge rahulik (see käib koos produktiivsel viisil kindla olemisega).
- Olge mõistlik (st ärge nõudke liiga palju)
- Andke klienditeenindusagendile aega ja ruumi teie taotlustele vastamiseks
- Kasutage pause enda huvides.
- Ärge katkestage agenti.
- Ärge vanduge.
- Ära ole agressiivne.
- Ärge helistage esmaspäeviti, reedeti ega esimese asjana hommikul. See on siis, kui klienditeenindajad on tõenäoliselt kõnedega üle koormatud, mis muudab nad teie taotluste täitmisel vähem tähelepanelikuks ja proaktiivseks.
- Esitage selliseid küsimusi nagu; "Kas saate midagi teha, et aidata mul arvet vähendada?"
4 näpunäidet klientide hoidmiseks
- Ärge kartke küsida rohkem, kui te pole rahul sellega, millega AT&T kinnipidamisagent tagasi tuleb. Kuni olete paindlik ja õiglane, võite alati küsida rohkem või mõneks kuuks tasuta funktsiooni või mõnda muud hüve olenevalt varem seatud eesmärkidest. Ärge kunagi kartke rohkem küsida, kuna need ettevõtted ei karda kunagi rohkem võtta.
- Kasutage pause ettevaatlikult, kuna soovite austada AT&T klienditeenindaja aega. Agendid on oma kõnede jaoks ajastatud ja peavad teie kõne kiiresti teenindama ja teisele poole pöörduma. Ärge jätke televiisorit ja ärge pange neid 30 sekundit korraga ootama, vaid kasutage pausi, et näidata rahulolematust või panna nad veidi higistama. Mõnikord võib lihtne paus pakkuda heldemat pakkumist, et nad saaksid teise rahuloleva kliendi üles kutsuda.
- Mõistke, et enamik esindajaid pakub teile seda, mis neil parasjagu saadaval on. Ühegi klienditeenindaja eesmärk ei ole kliendiga vaielda, palju lihtsam on anda sulle seda, mida sa tahad, kui see on tal käepärast. Võite alati viisakalt paluda juhatajaga rääkida, kui tunnete, et teile ei pakuta midagi.
- Lõpuks, kui agent, kellega räägite, ei tundu olevat huvitatud või ei viitsi teid kliendina hoida, tänage teda ja katkestage kõne. Jätke minutiks ja proovige uuesti. Erinevatel töötajatel on erinev entusiasmi tase või nad on oma igakuiste eesmärkide saavutamisel erineval etapil. Samuti kasutab AT&T, nagu paljud teisedki ettevõtted, oma hoiuosakonnas nii lepingulisi töötajaid (mitte-AT&T töötajad) kui ka ettevõtte töötajaid. Olenevalt sellest, kummaga te räägite, ei pruugi neil olla volitusi teisi tehinguid lubada.
Vähesed pakkumised
Enne helistamist pidage meeles, et lojaalsuse säilitamine pole ettevõtte ainus eesmärk. AT&T vajab tulu, et jätkata teenuse osutamist kõigile oma klientidele, nii et võite saada eripakkumise, kui lisate oma komplekti uue teenuse arve krediidi või intressimäära alandamise asemel. See säästab sageli teie raha mõnel teisel arvel (näiteks ; vahetage oma internet soodushinnaga AT&T-le).
Kui otsite pakkumist uue telefoniga, ei pruugi teil siin õnne olla. Esindajal võib olla võimalus teie paketti alandada ja uue telefoni maksumust tasa teha, kuid peate siiski tasuma telefoni eest maksud ette ja MSRP-d (tootja määratud hind).
Säilitamise esindajatele saadaolevad tehingud on eellaaditud ja kaardistanud isik, kellega nad tõenäoliselt kunagi varem kohtunud pole. Me ütleme seda seetõttu, et te ei taha raisata oma aega, et hankida midagi, mida teine ettevõte pakub pärast seda, kui AT&T ütleb, et nad ei saa. Mõnikord on parimad pakkumised uutele klientidele. Allahindluste kasutamiseks võite alati vahetada mõne teise teenusepakkuja ja hiljem tagasi pöörduda.
Kuidas tagada, et teie klientide säilitamise lepingut täidetakse
Kui olete tehingu sõlminud, korrake seda neile tagasi. See kinnitab, et saate pakutavast aru ja need vastavad teie ootustele. Järgmiseks hankige esindaja eesnimi ja kirjutage üles oma kõne aeg. Iga kord, kui agent puudutab teie kontot, on märkmetes ID (esindaja ei saa teile seda ID-d anda ja mõned ei ütle teile oma perekonnanime, kuid piisab oma eesnimest ja kõne ajast). Kui teil on antud lubadustega probleeme, helistage selle teabega tagasi.
Seejärel määrake endale kalendri meeldetuletus, et pärast lepingu tähtaja möödumist korrata kogu protsessi uuesti. Aja jooksul saate säästa palju raha, kui võtate ühendust AT&T ja teiste ettevõtetega, mille eest maksate igakuiselt, klientide hoidmise meeskondadega,
Kui saate kulutada tund aega pakkumiste uurimiseks ja agendiga rääkimiseks, võite säästa raha või hankida lisafunktsioone väikese raha eest või ilma selleta. Niikaua kui olete oma taotlustes mõistlik ja AT&T kinnipidamisagendi suhtes õiglane, olete üllatunud, mida nad teevad, et hoida teid kliendina!
Kas olete suhelnud AT&T klientide hoidmise agentidega või teiste ettevõtete klientide hoidmise agentidega? Kas teil on õnnestunud nendega suhelda, et saada paremaid tingimusi? Rääkige meile allpool oma kogemustest.